用戶(hù)體驗(yàn)，是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。

 

解讀用戶(hù)體驗(yàn)，可以有很多視角。本文提供一個(gè)以人為本的視角：用戶(hù)體驗(yàn)四維度。具體如下。

 

HI X：Human Interface Experience，人與界面的交互體驗(yàn)。

HC X：Human Content Experience，人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)。

HH X：Human Human Experience，人與人的交互體驗(yàn)。

HB X：Human Brand Experience，人與品牌的交互體驗(yàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)四維度

 

 

01 四維度的概念

 

怎樣判斷一款產(chǎn)品有幾個(gè)維度？這就要從四維度的概念說(shuō)起。

 

1. HI X（人與界面的交互體驗(yàn)）

 

HI X 是指用戶(hù)在瀏覽、閱讀、操作界面過(guò)程中產(chǎn)生的主觀感受。

 

HI X 既受信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)的影響，也受根需求和功能架構(gòu)的影響。主要依托手機(jī)和電腦的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，天然存在界面。所以，HI X 屬于基礎(chǔ)屬性，所有產(chǎn)品都有。

 

2. HC X（人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)）

 

HC X 是指用戶(hù)在消費(fèi)內(nèi)容時(shí)，內(nèi)容本身帶給用戶(hù)的主觀感受。

 

這里的內(nèi)容，既包括衣服、鞋子等實(shí)體商品，也包括文章、圖片、視頻等虛擬內(nèi)容。諸如淘寶、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商產(chǎn)品，以及公眾號(hào)、Instagram、抖音等 UGC 產(chǎn)品，都具備 HC X 屬性。

 

3. HH X（人與人的交互體驗(yàn)）

 

HH X 是指用戶(hù)與其他用戶(hù)、產(chǎn)品工作人員溝通交流時(shí)產(chǎn)生的主觀感受，或產(chǎn)品的社區(qū)氛圍、溝通氛圍帶給用戶(hù)的主觀感受。

 

所以 HH X 有兩層含義。第一層發(fā)生在用戶(hù)與用戶(hù)之間，是指當(dāng)用戶(hù)扎堆或溝通交流時(shí)，交流氛圍、交流內(nèi)容帶給用戶(hù)的主觀感受。第二層發(fā)生在用戶(hù)與產(chǎn)品工作人員之間，是指當(dāng)產(chǎn)品依靠人力向用戶(hù)提供咨詢(xún)、售后、配送等服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品工作人員的服務(wù)行為帶給用戶(hù)的主觀感受。

 

關(guān)于第一層含義，不管是更強(qiáng)調(diào)社區(qū)屬性的產(chǎn)品，比如天涯社區(qū)、豆瓣小組、百度貼吧，還是更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容屬性的產(chǎn)品，比如公眾號(hào)、微博、小紅書(shū)的筆記，都具備 HH X 屬性。

 

關(guān)于第二層含義，常見(jiàn)的 HH X 由客服人員提供。如果是電商產(chǎn)品，提供人員還包括快遞員和售后人員等。

 

4. HB X（人與品牌的交互體驗(yàn)）

 

HB X 是指當(dāng)用戶(hù)想起、談?wù)撈鹌放疲蚴褂闷放频漠a(chǎn)品、體驗(yàn)品牌的服務(wù)時(shí)，品牌帶給用戶(hù)的主觀感受。

 

只要一款產(chǎn)品做成了品牌，它就有 HB X 屬性。

 

HB X 會(huì)直接影響到我們是否信任、喜歡一個(gè)品牌，以及是否會(huì)使用它的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，我們對(duì) HB X 往往會(huì)有一個(gè)抓重點(diǎn)的綜合評(píng)價(jià)。就像一個(gè)外向活潑的女生，雖然在外向程度方面和一個(gè)內(nèi)向安靜的男生不一致，但雙方也可能會(huì)選擇在一起，因?yàn)閮?nèi)向、外向并非雙方關(guān)注的重點(diǎn)。

 

因?yàn)?HB X 牽涉到對(duì)品牌的綜合評(píng)價(jià)，所以就像工作都有一段試用期、戀愛(ài)都有一段了解期一樣，HB X 的形成往往也需要較長(zhǎng)時(shí)間，通常至少要 3~5 年。

 

 

02 四維度的價(jià)值

 

每一個(gè)維度，各有什么價(jià)值？

 

1. HI X（人與界面的交互體驗(yàn)）

 

作為基礎(chǔ)屬性，HI X 的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩方面。

如果是一款只具有 HI X 屬性的工具型產(chǎn)品，比如視頻會(huì)議產(chǎn)品 Zoom，那于這款產(chǎn)品而言，HI X 就是一切，這款產(chǎn)品的成敗也幾乎完全取決于 HI X。

 

如果是一款同時(shí)具有 HC X、HH X 屬性的內(nèi)容型社區(qū)型產(chǎn)品，比如 B 站、快手這些視頻類(lèi)產(chǎn)品，那此時(shí)的 HI X 就會(huì)扮演一個(gè)類(lèi)似交通出行（基礎(chǔ)設(shè)施）的角色。如果 HI X 比較差，這個(gè)“出行”過(guò)程就會(huì)像出去玩時(shí)的塞車(chē)一樣，讓人難受；如果 HI X 很優(yōu)秀，這個(gè)“出行”過(guò)程就會(huì)像準(zhǔn)點(diǎn)的高鐵、飛機(jī)一樣，又快又爽。

 

2. HC X（人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)）

 

HC X 主要從內(nèi)容層面影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。

 

如果 HC X 比較好，用戶(hù)消費(fèi)時(shí)的決策時(shí)間就會(huì)被大大縮減，同時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)比較高。比如淘寶上就有一些原創(chuàng)設(shè)計(jì)、質(zhì)量不錯(cuò)、價(jià)格不貴的精品小店，很受歡迎。我們?nèi)ゾW(wǎng)易嚴(yán)選、優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店這些質(zhì)量不錯(cuò)、設(shè)計(jì)不錯(cuò)、價(jià)格適中的店鋪買(mǎi) 東西時(shí)，也會(huì)很快很省心。

 

以上說(shuō)的是電商產(chǎn)品，對(duì)于 UGC 類(lèi)的內(nèi)容產(chǎn)品，也是類(lèi)似的道理。比如站酷上的首頁(yè)推薦和編輯推薦，相對(duì)而言，HC X 比較不錯(cuò)，所以看這些內(nèi)容的用戶(hù)也會(huì)比較多。

 

3. HH X（人與人的交互體驗(yàn)）

 

HH X 是用戶(hù)情緒的最大影響因素，在情感方面對(duì)用戶(hù)具有最大吸引力。物以類(lèi)聚，人以群分。HH X 良好的產(chǎn)品，會(huì)像一場(chǎng)談笑風(fēng)生、其樂(lè)融融的聚會(huì)，吸引用戶(hù)去扎堆。

 

良好的 HH X 往往意味著良好的氛圍，它不僅能帶給我們諸如輕松、愉快等積極情緒，還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結(jié)果，就是我們喜歡用這款產(chǎn)品。比如 B 站的 HH X 就比較好，具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂(lè)友好，這樣的氛圍帶給用戶(hù)的感覺(jué)是比較好的，用戶(hù)也喜歡在 B 站就著彈幕看視頻。

 

4. HB X（人與品牌的交互體驗(yàn)）

 

HB X 事關(guān)品牌能不能以正面形象住進(jìn)用戶(hù)心里。

良好的 HB X，往往意味著良好的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。HB X 良好的產(chǎn)品，就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣，他/她會(huì)在你心里占據(jù)一定的分量和地位，讓你樂(lè)意介紹給家人和朋友認(rèn)識(shí)。比如蘋(píng)果的 Mac，就有很高的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，用戶(hù)也很樂(lè)意把 Mac 推薦給身邊的朋友。

 

 

03 四維度的關(guān)系

 

四維度之間存在怎樣的關(guān)系?

 

1. HI X 是另外三個(gè)維度的基礎(chǔ)

 

HI X 作為基本維度，相當(dāng)于“水之源，木之本”。如果把用戶(hù)體驗(yàn)四維度比作一個(gè)金字塔的話(huà)，塔底的基石一定是 HI X，塔尖則是 HB X。

 

2. HC X 通常是 HH X 的基礎(chǔ)

 

HH X 的產(chǎn)生，通常離不開(kāi) HC X。也就是說(shuō)，通常得有一個(gè)合適的“內(nèi)容”或“主題”，才能把人聚攏過(guò)來(lái)。比如結(jié)婚的時(shí)候，你可以邀請(qǐng)到很多親朋好友來(lái)參加婚禮，但在平時(shí)，你很難邀請(qǐng)到這么多人。我們?cè)?B 站看視頻的時(shí)候，彈幕通常比較歡樂(lè)友好，氛圍不錯(cuò)，但如果沒(méi)有這些視頻，也就不會(huì)有這些彈幕，以及不錯(cuò)的社區(qū)氛圍。

 

3. HI X、HC X 和 HH X 共同構(gòu)成了 HB X 的基礎(chǔ)

 

HC X、HH X 和 HI X 一樣，都可以成就 HB X。

 

以早期 Keep 為例，剛開(kāi)始只有課程這個(gè)功能，也就是說(shuō)只有 HI X 和 HC X 這兩個(gè)屬性。其中，HI X 還可以，HC X 比較優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上，慢慢發(fā)展出了社區(qū)功能（HH X 屬性），而且做得不錯(cuò)。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區(qū)、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。也就是說(shuō)，HC X、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X。

 

4. HB X 也可以?xún)H有 HI X 這一個(gè)基礎(chǔ)

 

有些產(chǎn)品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個(gè)屬性，而是僅有 HI X 這一個(gè)屬性。單憑一個(gè)良好的 HI X，也可以成就良好的 HB X。

 

比如 Zoom，作為一款開(kāi)視頻會(huì)議的工具應(yīng)用，它最初只有 HI X 這一個(gè)屬性。但是因?yàn)楹芎糜茫琀I X 很優(yōu)秀，所以如今的 Zoom 即便沒(méi)有內(nèi)容（HC X）和社區(qū)（HH X）屬性，依然成了一個(gè)在全球都很受歡迎的品牌，擁有了不錯(cuò)的 HB X。

 

總的來(lái)說(shuō)，在四維度的金字塔里面，它們的關(guān)系如下圖所示。

用戶(hù)體驗(yàn)四維度的金字塔關(guān)系

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