2021-10-31 鶴鶴
“價值”在百度百科的解釋是————“價值屬于關系范疇，從認識論上來說，是指客體能夠滿足主體需要的效益關系，是表示客體的屬性和功能與主體需要間的一種效用、效益或效應關系的哲學范疇。”
因為一些外部原因，讓我最近一段時間都在思考一個問題，作為一名設計師，我的價值是什么？？？我的設計能力。那我設計能力的價值是什么？？？完成產(chǎn)品視覺的呈現(xiàn)，幫助項目上線和產(chǎn)品落地？
當這個回答擺到我面前的時候，我竟然有了一絲的不安。
因為在我看來視覺呈現(xiàn)這只是能力，并不是真正的價值。如果作為設計師只是這樣的能力，你會發(fā)現(xiàn)在團隊的位置是很容易就會被頂替的。
那作為設計師的我，那如何才能讓自己不容易被頂替，體現(xiàn)自身價值到底是什么就成了重中之重的事情。
那體現(xiàn)自身價值之前，我需要去知道設計價值是什么。設計價值說到底就是解決問題，從而帶來了想要的效益。
一、設計師解決了什么問題
1、發(fā)現(xiàn)問題
2、定義問題
3、分析問題
二、設計師如何解決的問題
1、明確設計目標
2、制定設計策略
三、設計師如何驗證問題是否解決
1、收集用戶反饋
2、跟蹤數(shù)據(jù)指標
四、舉個例子
五、總結一下
發(fā)現(xiàn)問題、定義問題、分析問題
一開始工作的時候很長一段時間都是被動接需求、找參考、輸出設計稿，這樣一個流程下來，解決的問題無非就是如何用設計呈現(xiàn)需求的過程，設計師的價值發(fā)揮就會非常有限。所以如果想發(fā)掘更多設計價值，就需要轉被動為主動，將設計前置，從業(yè)務出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題（通過分析項目背景/目標、用戶調(diào)研、行業(yè)/競品分析等）、定義問題（問題出現(xiàn)的原因是什么？用戶的原因？還是產(chǎn)品本身的原因）并且分析問題（細化出現(xiàn)問題的原因，給出解決問題的方案）
明確設計目標、制定設計策略
雖然如何解決問題每個人的側重點都不一樣的，但是設計目標作為體驗提升的開始，正確的設計目標決定了提升的方向，而設計目標可以由產(chǎn)品目標（提升某個具體的指標、提高用戶的操作效率）和用戶目標（用戶的想要得到什么、用戶使用產(chǎn)品的痛點是什么）的推導出來。目標有了就要落地去實現(xiàn)，作為設計師，設計策略是落地的重要一步：統(tǒng)一規(guī)范、縮短操作路徑、提升用戶滿意度等等
收集用戶反饋、跟蹤數(shù)據(jù)指標
我們總是在主觀的評價這個設計好不好看、好不好用，導致設計的價值很難去真正的衡量。其實衡量價值最基本的方法無非就是你這樣做帶來了什么，結果導向是衡量設計最為標準的，也是流程閉環(huán)的最后一步，如果沒有結果，流程無法閉環(huán)，那設計價值也無法衡量。而產(chǎn)品上線后得到結果又是什么？無非就是用戶反饋是否滿意和數(shù)據(jù)指標是否達標。
項目背景是在公司業(yè)務快速增長和用戶對于服務品質的訴求提升，加上客服團隊一直處于被動依靠人力處理用戶問題的服務模式的情況下，排除大幅度疊加人員的方案，希望通過數(shù)據(jù)驅動+服務產(chǎn)品智能化的方式來對客服體系的升級。從而提高客服人員的工作效率，減少公司的招聘成本的同時提升用戶的體驗，最終實現(xiàn)公司業(yè)務的快速增長。
通過項目背景不難發(fā)現(xiàn)其中問題所在：在不增加人員的情況下，當前客服團隊的服務模式，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)有的業(yè)務增長趨勢和客戶的品質訴求。
那我們需要做的就是解決服務模式的問題。
服務模式有什么問題呢？一直處于被動依靠人力處理用戶問題。
為什么一直處于被動依靠人力處理用戶問題呢？
· 用戶一遇到問題就去找客服，用戶做不到遇到問題可以通過自我查詢或者其他不依賴客服的方式來解決。
· 客服人員能力有限，每天的用戶承接量大，重復性問題多，問題處理流程繁瑣，導致單個問題處理時間較長。
排除人力堆加的方法以外，如何才能解決服務模式的問題呢？
方法就是
增強用戶自主解決能力：自主渠道的升級，實現(xiàn)渠道擴增和業(yè)務分流，通過內(nèi)容分層，簡化用戶查找問題的流程，培養(yǎng)用戶自主解決能力的心智模型；引入智能機器人能力，實現(xiàn)簡單性、高頻率問題由機器人代理解決。
提升客服解決問題能力：調(diào)整問題的優(yōu)先級排序，優(yōu)先解決重要客戶的問題，減少重要客戶的投訴和流失；尋找問題處理流程的機會點，減少客服單個處理時長；分析不同程度客服同時處理問題量的數(shù)據(jù)，限制客服最大承接量。
既然問題已經(jīng)確定了，那就要去解決問題。根據(jù)對問題的分析結果，該如何轉換為設計呢？
結合產(chǎn)品目標（自助渠道升級、產(chǎn)品智能化/數(shù)據(jù)化）+用戶目標=設計目標的推導公式
產(chǎn)品目標是產(chǎn)品經(jīng)理/需求方給到你的，但是用戶目標則是設計師自己調(diào)研分析得來的
----用戶想做什么？
用戶想快速解決遇到的問題
----客服想做什么？
客服想輕松快速的幫助用戶解決遇到的問題，完成工作中的KPI指標
----用戶的痛點？
用戶在自助渠道找不到答案，于是遇到問題就找客服去解決問題，智能機器人的回答也解決不了問題，所以需要找人工客服，但是需要等待很長的時間
----客服的痛點？
每天高負壓的的工作環(huán)境，枯燥重復的工作流程，敏感繁多的考核指標。
那在確定好設計目標之后，就需要通過制定設計策略，以達到設計目標。
注意：我們在做設計之前，必須要確定設計目標。因為目標是方向，不然做到最后發(fā)現(xiàn)自己做的設計沒有解決產(chǎn)品目標和用戶目標，那就是白白的浪費時間，也說明自己做的設計是又問題的。
項目上線后，我們需要去收集用戶反饋，關注我們設定好的指標去衡量、驗證構建的設計方案是否解決用了用戶問題以及是否達成了產(chǎn)品目標，因為這樣設計工作才能實現(xiàn)一個閉環(huán)。
可通過在產(chǎn)品上線初期以及上線一段時間后進行調(diào)查問卷的發(fā)放，通過調(diào)查問卷得到用戶在使用新的產(chǎn)品的感受，直觀感受產(chǎn)品迭代后的反響，同時也可以為下次的迭代提供方向和依據(jù)
從產(chǎn)品目標我們可以看出，我們的數(shù)據(jù)指標就是提高用戶對自主渠道的使用率，那我們只需要在自主渠道的頁面增加一定的數(shù)據(jù)埋點：頁面點擊率、頁面瀏覽時長等等
寫了這么多，才發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在欠缺的，還有環(huán)境欠缺的。所以冷靜的理一理自己的工作的流程，多關注業(yè)界的動態(tài)。主動的將設計前置，提升自己的價值，提高自己在團隊/項目中的話語權。不然如果只是簡簡單單的設計呈現(xiàn)，自己永遠處于被動挨打的狀態(tài)，沒有話語權，沒有價值體現(xiàn)，隨時都有可能被替代。
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