2021-7-20 濤濤
當互聯網不斷的深入到我們的生活中，我們對安全感的需求也延續到了互聯網使用中，特別體現于互聯網金融產品。由于其具有風險性、收益性、流動性等特點，用戶對于資產安全的掌控感更為關注，產品使用體驗欠佳也直接影響客戶安全感。
以下將基于自身工作總結和行業經驗，聚焦互聯網金融產品分享和總結如何向用戶營造安全感。
目錄：
一、需要什么樣的安全感？
二、如何傳達出安全感？
三、怎樣體現出安全感？
安全感是人類最底層的需求，但不同類用戶群體需要的安全感也各有千秋，我們參考第一財經商業數據中心×螞蟻財富的2019線上理財人群報告，將線上理財的人群分為四類：
分別是初入職場的95后、職場新興力量的90后、理財中堅力量的80后和經歷風雨的70后。其中近一年的新增移動互聯網基民中超五層為90后、95后，成為金融移動互聯網的中堅力量。
這類型的投資者由于具有碎片化處理事務的習慣和金融知識不足、理財經驗不豐富、資金的抗風險能力不高的特點，當市場普遍行情下跌時，更容易產生焦慮的情緒而導致“割韭菜”，進而可能會影響到卸載APP的行為。根據Mob研究院的數據顯示，在2021年3月天天基金日均卸載用戶規模為前兩個月的6倍，而當時對應的市場行情正為基金普遍大跌。
因此從安全感的需求上他們更側重高效的信息降維、足夠的理財產品的風險提示、合理的預期收益宣傳以及投后虧損及時的內容陪伴。
而根據騰訊理財通×國家金融與發展實驗室出品的2021年互聯網理財行為與安全研究報告顯示，理財知識更充足，理財經驗更豐富的80后、70后在安全感的維護上則更關注理財產品的信息披露風險、信息不透明風險、市場政策風險、個人信息泄露風險此類問題。
安全感是一種感性的心理感受，而人類的情感由本能、行為、反思三個層面共同決定的。
這三個層次作為人類大腦的運作的規律，映射到設計當中，同樣是可供遵循、值得探究的。
先于意識和思維，它是外觀要素和第一印象形成的基礎，著重于產品的外觀、觸感等?！懊烙^即實用原則”人們會潛意識里認為好看的東西也是好用的，所以在界面設計當中，主要設計對象是視覺設計。
而金融產品中，常用藍、綠等冷色調的色彩，給人以冷靜，穩定的感覺，表現金融產品的科技感和可靠性；常用紅、黃、橙等暖色調，代表著熱情、溫暖與責任。
是人類身體日常行為的運作，行為層的設計與產品使用過程中的愉悅感和效率有關。好的行為層設計對應產品功能傳達、易學性與易用性，以及正面的心情感受。在界面設計當中，主要設計對象是交互設計。（將在下文通過投資場景詳細分析）
超越了本能層和行為層，存在意識和更高級的感覺、情緒及知覺。對應的是產品的情感溫度，主要的設計對象是正向情感的結果反饋以及品牌信任。
良好的企業品牌形象和口碑很大程度上會給用戶帶來認知上的安全感。用戶在初次選擇購買金融產品時，往往強大的品牌背書起到了關鍵作用，即使是同一只基金，用戶也會選擇在自己信賴的平臺里購買。
我們可以通過在頁面設計中加入更多的品牌元素，如品牌主題色、LOGO、品牌IP形象、品牌slogan等，來潛移默化地讓用戶感受企業的價值：
另一種常見于一些平臺利用強大的背書以及所獲的成就，清晰地向用戶展示可以提供的保障權益，責任條款及資質介紹等來傳達企業對用戶負責的態度，提升用戶對產品乃至對企業的信任感：
我們將金融的生命周期分為三個階段，分別可以概括為：投資前（產品選擇）、投資中（產品交易）、投資后（產品管理），不同階段的關注點不同，而對于安全感需求各不相同：
結合文章一開始對人群的分析，由于投前的行為特點更多聚焦于產品的選擇，因此從理財小白的角度對于安全感的缺乏更集中于“買了會不會虧錢？”、“產品買對了嗎”、“看不懂規則”、“這個適合我嗎”等，尤其存在于一些新形式的理財組合產品和策略智能投產品中。
在這個階段的安全感維護，除了相關頁面的信息降維、必要的投教啟蒙以外，還需要考慮用戶疑問的快速解答、合理的預期收益宣傳等。另外投錢的啟蒙教育更可以考慮結合一些運營活動，讓小白用戶通過更有趣的方法了解產品，了解自己適合的產品。
而對于較有經驗的理財“老司機”而言，安全感的缺乏更集中于“過往表現怎么樣，如最大回測率等”、“市場行情、政策是否利好”、“基金經理的資歷”等，而更需要考慮信息的多維度展示、信息披露、行情資訊的展示、甚至是產品的對比等來表達產品的未來盈收能力可期。
當投資者已經選擇好信任的理財產品時，在產品交易的各個界面也需要關注交易流程中安全感的反饋。
其中包括正向反饋和負向反饋。正向反饋是指用戶跟產品發生正確的交互時，系統給予用戶的正確引導，可以幫助用戶打消顧慮，建立信心，讓用戶感受到一切都在順利地進行著，這對那些在設備操作方面缺乏信心的用戶來說尤為重要，用戶不會對自己的操作或對平臺產生質疑，如：專屬的密碼輸入鍵盤、正向反饋如金額輸入時的金額提示、特別提出易誤解的交易規則等
而反向反饋是指用戶在操作過程中出現或疑似出現誤操作時，系統向用戶展示提示或二次確認以促進錯誤的糾正或確保此操作無誤。它能確保在第一時間告知用戶出現了不正確操作，及時更改，使流程順利進行，尤其是對于一些理財小白而言，合理的容錯設計更促進有效投資，提高未來的盈利體驗。如撤銷操作二次確認、購買超出風險承受能力的產品、輸入錯誤金額時的反饋。
引起思考：
雖然天天基金的撤單確認展示了退回帳戶，但是此彈窗的取消按鈕引導性過強，首次操作僅通過銀行卡的列表的箭頭較難聯想到是確認撤單的下一步操作（還以為是可選擇退的帳戶）。
產品交易成功后，投資者的關注會更集中于自己的資產的變化，產品的未來走勢等，因此在安全感的提供上，需要向投資者傳達準確的交易狀態、資產狀態、資產的保護等，甚至可以在產品購買的完成頁設置快捷加入自選和漲跌提醒等
引起思考：
在支付寶的基金總金額中，存在交易進行中的提示文案為“買入待確認*元”，但不少小白會產生疑問，當前展示的基金總金額是否包含提示的待確認金額，此時是否可將文案改為“含買入待確認*元”（畢竟也有部分直銷app并不會將待確認金額包含進產品的總金額中）
另一方面的更需要考慮當基金產品存在虧損時，及時向投資者傳達情感陪伴和合理的投資交易，以促進投資者優化持倉或保持中長期持有，避免頻繁的短期交易而導致不良的盈利體驗。
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