2021-3-10 濤濤
電商后臺產品，涉及眾多模塊，而以商品、訂單、庫存，為核心模塊，模塊之間存在大量交互。訂單較為重要，它記錄了所有的交易數據
對電商公司來講，最核心最難做的有三部分：商品、訂單、庫存。商品與店鋪、營銷、評價等相關；訂單與會員、營銷、支付、庫存、物流等相關；庫存與訂單、采購、WMS（倉儲管理系統）、營銷等相關。在這里我將結合自己在電商后臺產品設計中遇到的一些問題與解決方案總結出來，僅供參考～
訂單流程是指C端用戶的操作與后臺發生交互的運轉流程（含正向流程和逆向流程），如下圖：
當然，在實際業務中，訂單流程遠沒這么簡單。比如在用戶結算付款/取消訂單/退款/退貨流程中，可能還會涉及到滿減、優惠券、積分抵扣等情況。又或者說用戶下單后，電商平臺與WMS的數據交互，都是整個訂單流程中很關鍵的節點。
從訂單流程圖可知，正向流程可分為待付款、待發貨、待發貨和已收貨/已完成/交易成功、四個階段，再加上交易關閉（逆向流程產生）。下訂單流程涉及到的模塊主要有支付和庫存，對于用戶端來講訂單在各個階段所涉及到的主要操作如下圖，分為商品行與訂單行的操作（是因為訂單的逆向流程中申請退款等售后操作是商品維度的操作）對于商家后臺來講，訂單各個階段端主要操作有發貨、審核、退款、修改地址等（可參考：三.訂單列表）。
這里特別說明一下交易成功，是指在收貨后N天后，此時除去售后問題外，渠道側會涉及到平臺和支付渠道結算的問題，貨款需要從支付渠道流入平臺賬戶；商戶側會涉及到平臺需要生成待結算清單問題，明細該筆訂單商戶結算款是多少。
訂單列表頁由搜索區、列表區和操作區組成。
1.搜索區域主要包括：訂單編號、訂單狀態、下單時間、買家姓名、支付渠道、訂單等，為了提高工作效率，需要將常用的重要的條件作為篩選項，同時將可以收起次要篩選項，以便于快速查找，一屏展示更多訂單。
2.訂單列表區的信息來源與訂單詳情，信息種類以及要素較多（可參考：四.訂單詳情信息價格圖）所以后臺列表中不可能直接顯示訂單相關的所有字段，需商家更關注使用頻率更高的字段比如訂單編號、訂單狀態、退款狀態等信息。而剩余的其他信息，可以通過下級訂單詳情頁面展示。
訂單詳情的信息包括商品信息、訂單信息、用戶信息、支付信息、物流信息等，如下圖所示：
1.用戶信息包括用戶賬號、用戶身份等級（普通會員/VIP）、用戶的收貨地址、收貨人、收貨人電話等組成。用戶身份等級信息可以用來和促銷系統進行匹配，獲取商品折扣。
2.訂單信息這里要補充一個概念-拆單。拆單有兩次，一次是訂單層面的拆單-在用戶提交訂單之后、支付之前拆單，這個拆單主要是因為多商品合并支付時，各個商品屬于不同商家，此時訂單需要使用父子訂單進行區分。父訂單是記錄一次下單和合并支付的依據，子訂單是買家和商家跟蹤物流，售后、結算的依據（對于合并支付的訂單，京東是拆為兩個不同的訂單編號，淘寶也是按照店鋪拆為兩個訂單，但是訂單編號相同）；二次是商品層面的拆單-在用戶下單之后，商家發貨之前，去拆分發貨單（SKU層面），這個拆單由于商品分屬不同的倉庫/商品品類需要單獨打包發物流。
3.物流信息分兩種業務場景來講。一，平臺自營商品通過WMS系統完成訂單出庫的是可以自動完成包裹物流信息的回傳；二，第三方店鋪通過自己的倉庫打單發貨的情況，是需要商家在后臺系統手動上傳包裹物流信息。補充一點：現在絕大多數物流公司都開放了物流接口，可以根據物流接口獲取物流狀態信息。當用戶收到貨后，可以根據物流公司反饋的簽收結果，設置提醒用戶確認收貨。
1.修改訂單，此操作發生在預下單過程中，用戶沒有提交訂單，可以對訂單一些信息進行修改，比如配送信息，優惠信息，及其他一些訂單可修改范圍的內容，此時只需對數據進行變更即可。值得一提的是，在預下單也就是確認訂單時，是不支持用戶修改選購商品的規格和數量的。這是為啥呢？
2.取消訂單，此操作用戶主動取消訂單和用戶超時未支付，兩種情況下訂單都會取消訂單，而超時情況是系統自動關閉訂單，所以在訂單支付的響應機制上面要做支付的限時處理，尤其是在前面說的下單減庫存的情形下面，可以保證快速的釋放庫存。
3.退款，待發貨訂單狀態下取消訂單時，分為商戶退款（庫存不足或者其他原因）和用戶申請退款。其中用戶退款分三種場景：商家還未發貨，系統應該支持用戶申請退款（無需審批）；若商品還未出庫，則需要推送至WMS從而在倉庫內進行攔截，攔截成功則暫定出庫，釋放庫存，同步訂單系統同意取消訂單，同時進入退款流程；若商品已出庫，系統不支持退款申請，雙方達成一致后，由賣家點同意退款系統更新退款狀態，對訂單進行退款操作，金額原路返回用戶的賬戶，同時關閉原訂單數據。
4.退貨退款，需要與商戶進行協商，如果協商過程存在爭議平臺客服介入進行協調。如無爭議，商戶審核通過后告知用戶退貨流程及退回的收件信息，進入退貨流程后，商家收到用戶退貨商品后，庫存系統進行補回，退貨入庫，訂單系統確認后進行退款，同時關閉訂單。
以上是訂單管理層面的一個整體總結和說明，在完整的電商架構中其實還有調度中心（串聯WMS系統與訂單管理中心）后面爭取在梳理庫存的時候一起分析總結一下這個模塊。
文章來源：優設 作者：依拳超人
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