一、前言

在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，理解并設(shè)計(jì)好流程，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)非常重要。通常涉及到有三個(gè)方面的流程：業(yè)務(wù)流程、審批流程、操作流程。

二、業(yè)務(wù)流程 

在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，為了對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行更好的管理，企業(yè)會(huì)梳理出一系列流程、規(guī)范以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。流程化能夠幫助企業(yè)各崗位的員工更好地分工合作，使企業(yè)效率更高。對(duì)于 B端產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師首先要讀懂業(yè)務(wù)流程，然后才能設(shè)計(jì)好產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)流程，是指為達(dá)到特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)而由不同的人分工合作完成的一系列活動(dòng)。活動(dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)交接。

下圖是某企業(yè)的采購(gòu)流程，涉及了五個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗位角色、多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程大多是企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)特征、自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及資源配置情況而制定的，在業(yè)務(wù)上具有一定的通用性，但在具體應(yīng)用上又充滿(mǎn)了企業(yè)的個(gè)性。業(yè)務(wù)流程和單據(jù)是經(jīng)典搭檔，可以說(shuō)“流程 + 單據(jù)=業(yè)務(wù)”， 每個(gè)環(huán)節(jié)的工作形成一張單據(jù)，記錄著時(shí)間、地點(diǎn)、參與人、業(yè)務(wù)狀況。當(dāng)這個(gè)環(huán)站的工作完成后，進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)，單據(jù)也會(huì)隨之流轉(zhuǎn)到下一個(gè)系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)，并形成一張新的單據(jù)，記錄新的信息。

下圖是某企業(yè)采購(gòu)流程中從采購(gòu)到結(jié)算部分涉及的單據(jù)：

除讀懂業(yè)務(wù)流程外，我們還需要應(yīng)用“場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)”方法，整理出每個(gè)環(huán)節(jié)中涉及的用戶(hù)、場(chǎng)景，以及作業(yè)的特征，并大膽地通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)改造流程，最后通過(guò)設(shè)計(jì)減少人員工作量，減少流程中的多余環(huán)帶， 提升企業(yè)效率。這樣才能設(shè)計(jì)出對(duì)客戶(hù)有價(jià)值、用戶(hù)體驗(yàn)好的產(chǎn)品。企業(yè)的收貨流程，要經(jīng)過(guò)到貨簽收、質(zhì)檢、 收貨入庫(kù)等過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有諸多問(wèn)題。下面是梳理了某企業(yè)收貨流程的簡(jiǎn)易體驗(yàn)地圖：

經(jīng)過(guò)對(duì)場(chǎng)景和可行性分析后，設(shè)計(jì)了一套新的業(yè)務(wù)流程。流程簡(jiǎn)化為貨車(chē)司機(jī)直接將貨物送入指定倉(cāng)庫(kù)的電子圍欄，并全自動(dòng)質(zhì)檢、入庫(kù)，大幅降低了人工成本并提升了工作效率。這一步通常是產(chǎn)品經(jīng)理去完成，作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有好的流程優(yōu)化方法，或者看到好的競(jìng)品值得參考，可以和產(chǎn)品經(jīng)理溝通一起推動(dòng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程用戶(hù)體驗(yàn)的提升。

三、審批流程 

在企業(yè)中，出于對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的管理需求，除了會(huì)制定固定的業(yè)務(wù)流程方便大家協(xié)作，還會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做審批。簡(jiǎn)單的審批只需要在流程進(jìn)行到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，將重要結(jié)果發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)管理者審批。但是，由于一些企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，管理嚴(yán)格，為了保證業(yè)務(wù)的合規(guī)與安全，需要多個(gè)角色、多個(gè)環(huán)節(jié)的審批，這個(gè)流程即是審批流程。

（1）首先員工提交需要審批的材料（系統(tǒng)中是提交單據(jù))。

(2）各環(huán)節(jié)審批者會(huì)根據(jù)流程分別對(duì)材料進(jìn)行審批。 

(3）審批通過(guò)后會(huì)自動(dòng)進(jìn)行到下一步。 

(4）審批不通過(guò)，就此流程結(jié)束。

(5）退回則打回到流程起點(diǎn)，待改進(jìn)后重新走流程。

(6）審批都通過(guò)后，審批流程結(jié)束。 

在實(shí)際應(yīng)用中，可能會(huì)有非常復(fù)雜的流程與功能。比如除常規(guī)的審批通過(guò)、不通過(guò)、退回功能外，還會(huì)有改派、加簽、抄送等。

(1）改派：當(dāng)前審批人將審批材料轉(zhuǎn)給其他人。

(2）加簽：增加審批的步驟，在一些企業(yè)中還會(huì)有前加簽、后加簽。

(3）抄送：將材料同時(shí)抄送給某人或某角色。

以上只是列舉一些常用的動(dòng)作，在一些大型企業(yè)或者國(guó)企，流程和功能更復(fù)雜。當(dāng)面對(duì)復(fù)雜而多變的審批需求時(shí)，需要將審批流程設(shè)計(jì)得更加靈活、自由，具有自定義功能。另外，需要將審批流程設(shè)計(jì)得更加模塊化，可以在任何一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中加入審批過(guò)程。

在審批流程的設(shè)計(jì)中， 根據(jù)企業(yè)制定的審批規(guī)則，自動(dòng)判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)審批。尤其對(duì)一些每天都在發(fā)生、經(jīng)常重復(fù)而不重要的事情，可以完全省去人工審批的過(guò)程，采用自動(dòng)審批，自動(dòng)觸發(fā)業(yè)務(wù)流程，以此來(lái)提高審批效率。

四、操作流程 

前面兩個(gè)流程主要基于企業(yè)業(yè)務(wù)制定，在企業(yè)沒(méi)有信息化前就已經(jīng)存在了，在改造優(yōu)化上還有一些阻力和困難。作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，可以通過(guò)對(duì)操作流程的優(yōu)化來(lái)改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。

以上文中的收貨案例為例子：

（1）系統(tǒng)中收到若干個(gè)質(zhì)檢任務(wù)。

(2）逐一打印質(zhì)檢單。 

（3）帶著質(zhì)檢單來(lái)到倉(cāng)庫(kù)，尋找需要質(zhì)檢的貨品。

(4）找到貨品，逐箱打開(kāi)進(jìn)行檢查，業(yè)務(wù)操作不熟練的還需要詢(xún)問(wèn)老員工。 

(5） 將質(zhì)檢結(jié)果隨時(shí)記在打印出的質(zhì)檢單上。

(6） 逐一檢查完畢，回到辦公室，將信息錄入系統(tǒng)。

這個(gè)過(guò)程繁瑣，而且在操作的過(guò)程中，容易出錯(cuò)。因此根據(jù)實(shí)際工作中的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化如下：

整個(gè)操作流程省去了“打印單據(jù)”“重復(fù)記錄單據(jù)”“詢(xún)問(wèn)老員工” 的過(guò)程，并簡(jiǎn)化了“尋找單據(jù)”的過(guò)程及記錄結(jié)果的過(guò)程。

在對(duì)操作流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，也應(yīng)遵循“場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)”的方法，并將物理實(shí)體、數(shù)字實(shí)體統(tǒng)一考慮，充分利用各自的特點(diǎn)，盡最簡(jiǎn)化用戶(hù)的 操作流程，并降低操作的復(fù)雜度。

作者：忻蕓
來(lái)源：站酷
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